22.1 C
Athens
Τετάρτη, 27 Σεπτεμβρίου, 2023

H Wolt και ο πελάτης με το παιδί που άφησε νηστικούς

Πρόσφατα

Χθες (σ.σ.: 19/6), σε μια δύσκολη μέρα, έφτασε στα χέρια μας μια καταγγελία σχετικά με την Wolt και μια ιστορία κακής εξυπηρέτησης. Αυτό το ζήτημα θα το προσεγγίσουμε όχι μόνο από την σκοπιά της στοιχειώδους ανθρωπιάς, αλλά και από την σκοπιά της εξυπηρέτησης πελατών και των καλών πρακτικών μάρκετινγκ | Από το Σοφοκλή Αρχοντάκη/2020mag.gr

Όλα ξεκίνησαν όταν συμπαθής υπάλληλος ενημέρωσε πελάτη πως η παραγγελία που έβαλε, περιλάμβανε προϊόντα που δεν υπήρχαν σε διαθεσιμότητα. Αυτό είναι ένα ανθρώπινο πρόβλημα που μπορεί να συμβεί σε κάθε κατάστημα: Να μην προλάβει να ενημερώσει το μενού ή την πλατφόρμα. Τέτοια λάθη είναι πολύ συχνά, ειδικά σε νέα μαγαζιά που δουλεύουν σε take away, πλατφόρμες και κατάστημα και μπορεί να ξεστοκάρει ένα προϊόν γρήγορα.

Το πρόβλημα είναι πως τα χρήματα του πελάτη δεσμεύτηκαν με την τοποθέτηση της παραγγελίας, μια στάνταρ τακτική της εταιρείας και όχι από την αποδοχή της παραγγελίας. Εφόσον είχε γίνει αποδοχή, το κατάστημα θα μπορούσε να επικοινωνήσει με τον πελάτη ή ο πελάτης με την Wolt και να άλλαζε τηλεφωνικά την παραγγελία του. Η υπάλληλος της εξυπηρέτησης, έχοντας γνώση του συστήματος, απαντά πονηρά στην ερώτηση «Δηλαδή μπορώ με τα χρήματα που έχουν δεσμευτεί να πάρω κάτι άλλο;», πως μπορεί να παραγγείλει κάτι άλλο εφόσον τα χρήματα έχουν επιστρέψει στον λογαριασμό του. Βέβαια στο πρώτο μήνυμα (μάλλον μήνυμα σεναρίου) του έχει γράψει πως τα χρήματα θα πιστωθούν στον λογαριασμό εντός 1-3 ημερών.

Σε απόλυτα ανθρώπινο επίπεδο ο πατέρας ζητά μια λύση λέγοντας «Ναι, αλλά εγώ τώρα δεν έχω άλλα χρήματα και είμαι με το παιδί μου. Δε θα φάμε;», με τον υπάλληλο να εξηγεί την στάνταρ διαδικασία, πως πρέπει να έχει το διαθέσιμο υπόλοιπο στον λογαριασμό του για να θέσει νέα παραγγελία. Τον ενημερώνει ακόμα πως αν υπάρχει ανάγκη για άμεση αποδέσμευση του ποσού, μπορεί να επικοινωνήσει με την υπηρεσία καρτών της τράπεζας και να ζητήσει επιτάχυνση της διαδικασίας.

Στην συνέχεια ο άνθρωπος ρωτάει αν έχασε το κουπόνι των 3 ευρώ και καλεί την Wolt να κινήσει αυτή διαδικασία αποδέσμευσης, ως υπεύθυνη για το λάθος (σ.σ. όχι να θησαυρίζετε με το μεσαζοντιλίκι και στην στραβή να σφυράτε αδιάφορα), αναφέροντας πως θα το έκανε ο ίδιος, αλλά δεν είχε μονάδες στο κινητό. Η Wolt ενημερώνει πως το κουπόνι έχει πιστωθεί πάλι στον λογαριασμό του. Επανέρχεται ο πελάτης ξανά ρωτώντας αν υπάρχει η δυνατότητα. Σωστά ο υπάλληλος ενημερώνει πως δεν μπορεί να κινήσει διαδικασία αποδέσμευσης από την τράπεζα του πελάτη (γιατί ζητούν προσωπικά δεδομένα, ΑΦΜ, Κωδικό PIN της κάρτας ή άλλο στοιχείο).

Ο πελάτης στο τέλος ζήτησε αν μπορεί να του πιστωθεί ένα κουπόνι 20€ και όταν πιστωθούν τα χρήματα να μπει επαναληπτική παραγγελία ή να τα πάρουν με την δική του σύμφωνη γνώμη. Με την υπάλληλο να αρνείται και να καληνυχτίζει «Ελπίζοντας να είναι όλα καλά στην επόμενη παραγγελία».

Ο υπάλληλος λοιπόν λειτούργησε by the book και με τους κανονισμούς της εταιρείας. Βέβαια σε άλλες εταιρείες τα χρήματα δεν δεσμεύονται πριν γίνει η αποδοχή και αυτό είναι συστημικό λάθος της Wolt. Όμως καθώς δεν πιστεύουμε στον Άγιο Βασίλη ή σε καλές πολυεθνικές, το ζήτημα είναι και πέρα από αυτό. Το περιστατικό αυτό δημοσίευσε ο ηθοποιός Χάρης Τζωρτζάκης, ένας άνθρωπος με κοινό, ακόλουθους, πολιτικό και κοινωνικό λόγο. Αυτή η δημοσιοποίηση πιθανώς να κόστισε στην Wolt κάποιους πελάτες. Με την σειρά μας το αναδημοσιεύουμε και εμείς με δυνητικά το ίδιο αποτέλεσμα για την Wolt. Είναι ΔΕΔΟΜΕΝΟ πως το ποστ του Χάρη Τζωρτζάκη έχει ήδη κοστίσει τα πολλαπλάσια χρήματα από τα 20 ευρώ της παραγγελίας. Τύπου τετραψήφια πολλαπλάσια. Και καλά έκανε. Το γεγονός πως η Wolt άφησε έναν γονιό και ένα παιδί νηστικά (νομίζω πως είχαν και φίλους του παιδιού στο σπίτι), ακόμα και με ευθύνη του καταστήματος και δεν το διόρθωσε, δεν δείχνει μόνο πίστη στις διαδικασίες, αλλά είναι κακό μάρκετινγκ. Μιλάς με υπεύθυνο βάρδιας, μιλάς με κάποιον που μπορεί να δώσει λύση, προσπαθείς να εξυπηρετήσεις. Αυτό σημαίνει εστίαση στην Ελλάδα. Και η Wolt είτε είναι μεσάζοντας είτε όχι, δραστηριοποιείται και στην εστίαση. Το «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» είναι από τα πιο αισχρά πράγματα που δημιουργούν περιστατικά κακής συμπεριφοράς προς τους εργαζόμενους. Δεν έχει ο πελάτης πάντα δίκιο. Όμως εδώ είχε!

Είπε ένα απολύτως ανθρώπινο επιχείρημα, στην νεόπτωχη Ελλάδα που δεν είναι απίθανο ένας άνθρωπος να μην έχει μονάδες ή άλλα χρήματα σε κάρτα. Και έπρεπε η εξυπηρέτηση πρώτα να δείχνει ανθρωπιά και ύστερα να σκέφτεται σοβαρά την πιθανότητα ξεφτίλας στα κοινωνικά δίκτυα και τα ΜΜΕ. Εδώ όμως, σε οικοσύστημα πολυεθνικής, όλα είναι by the book. Προτιμούν την ξεφτίλα (μάλλον δεν την λαμβάνουν καν υπ’ όψιν) και θα βγει και ένας μανατζαραίος να πει «Αν δίναμε σε όλους κουπόνια να μην πεινάνε, θα το κλείναμε το μαγαζί». Το θέμα δεν είναι όμως που κυκλοφόρησε η είδηση. Το θέμα είναι πως η Wolt δεσμεύει χρήματα πριν την επιβεβαίωση της παραγγελίας. Το δεύτερο θέμα είναι πως δεν πήγαν over the book, έξω από τα κουτάκια, για να εξυπηρετήσουν έναν άνθρωπο που είναι πελάτης και δεν είχε την ευθύνη του λάθους. Ακόμα και αν το λάθος είναι του συνεργαζόμενου καταστήματος.

Να πούμε πως να τρως ένα τόσο άγριο «πακέτο», να αφήνουν εσένα και το παιδί σου νηστικούς και να σου απαντάνε με καρδούλες, χεράκια που προσεύχονται και αρκουδάκια (for fuck’s sake ρε φίλη!), κανονικά θα έπρεπε να τιμωρείται με αφαίρεση ίντερνετ, smartphone, laptop και συσκευών με σύνδεση στο διαδίκτυο για τουλάχιστον 5 χρόνια.

Απολύτως φιλικά, στο ενδεχόμενο όπου η κυρία της εξυπηρέτησης πελατών διαβάσει αυτές τις γραμμές, θα της πούμε πως η ανθρωπιά είναι η καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών, ειδικά αν έχεις αδικήσει τον πελάτη. Όχι, εσύ προσωπικά, το συνεργαζόμενο κατάστημα και ύστερα η πολιτική της δέσμευσης των χρημάτων πριν την επιβεβαίωση της παραγγελίας. Εσύ δεν προσπάθησες να βρεις μια ειλικρινή λύση που να γεμίσει το στομάχι του πελάτη και του παιδιού του ή των παιδιών. Ελπίζουμε από καρδιάς, το ξεμπρόστιασμα από τον Χάρη Τζωρτζάκη, αυτό το άρθρο και ιδανικά ακόμα περισσότερα αντίστοιχα άρθρα, να κοστίσουν στην Wolt πολλαπλάσιο προϋπολογισμό για damage control και διαφήμιση. 

Ως προς την Wolt. Αν δεν εκπαιδεύετε το προσωπικό σας να σκέφτεται (και) ανθρωπιστικά, να σας τα τρώει το τμήμα Μάρκετινγκ. Ανθρωπιά δεν είναι η αναστολή των παραγγελιών όταν χιονίζει. Αυτό είναι αυτονόητο.

Ακόμα περισσότερο αν ήμουν ανταγωνιστής σας, θα έβρισκα τον άνθρωπο και θα του πίστωνα 200 ευρώ, χωρίς καν να το αναφέρω στα δικά μου social ως «τι καλός που είμαι». Όχι μόνο γιατί «ο πόνος σας, η χαρά μου» «και η ατυχία σου, τύχη μου», αλλά και γιατί είστε ολιγοπώλιο σε μια ανταγωνιστική δουλειά που τέτοια περιστατικά μπορούν να σε ισοπεδώσουν. Όπως έπαθε ο ανταγωνιστής σας με το ζήτημα της ασφάλισης των διανομέων που ακόμα δεν έχει ανακάμψει. Τέτοια περιστατικά μπορούν να γκρεμίσουν την φήμη μιας εταιρείας και θα έπρεπε να έχετε πολύ διαφορετικές πολιτικές.

Πόσα χρήματα θα δώσετε σε διαφήμιση για ένα αρνητικό ποστ ενός προβεβλημένου ηθοποιού με 30.000 followers και ένα αρνητικό δημοσίευμα μέσου με 100.000+ followers σε όλα τα social media; Περισσότερα ή λιγότερα από 20 ευρώ;

Παρόμοια Άρθρα

Παρατάξεις