Σώματα σε καθίσματα (“Bodies in seats”)

Το παρακάτω άρθρο αποτελεί μετάφραση από το περιοδικό The Verge, από μέλη του Radical I.T. Ως Radical I.T. θεωρούμε πως, χωρίς απαραίτητα να ταυτιζόμαστε με όσα λέγονται σε αυτό το άρθρο, η μετάφραση και δημοσιοποίηση τέτοιων συμβάλλει σημαντικά στη συζήτηση για τη φύση της δουλειάς μας σε έναν από τους πιο κερδοφόρους κλάδους παγκοσμίως. Ακολουθούν αποκαλύψεις και ανατριχιαστικές λεπτομέρειες από τρεις εργαζόμενους στη Βόρεια Αμερική, που αποφάσισαν να σπάσουν την πολιτική απορρήτου που είχαν υπογράψει, και να μιλήσουν για τις συνθήκες εργασίας και για όσα συμβαίνουν σε εταιρεία που έχει αναλάβει εργολαβικά τη “διαχείριση περιεχομένου” του μεγαθήριου των social media, Facebook

Ο Keith Utley αγαπούσε να βοηθάει. Αρχικά, υπηρέτησε στην Ακτοφυλακή, όπου ανέβηκε στο βαθμό του υπολοχαγού. Παντρεύτηκε, έκανε οικογένεια και αφιερώθηκε απόλυτα στα δύο μικρά κορίτσια του. Αφού αποχώρησε από το στρατό, εργάστηκε ως moderator για το Facebook, όπου καθάριζε το κοινωνικό δίκτυο από τα χειρότερα πράγματα που ανέβαζαν καθημερινά οι χρήστες του: τη ρητορική μίσους, τις δολοφονίες, την παιδική πορνογραφία. Ο Utley εργαζόταν τις νυχτερινές βάρδιες για ένα παράρτημα διαχείρισης περιεχομένου του Facebook, στην Tampa της Florida, το οποίο λειτουργούσε από μια εταιρία παροχής υπηρεσιών με την επωνυμία Cognizant. Οι 800 περίπου εργαζόμενοι αντιμετωπίζουν αμείλικτη πίεση από τα αφεντικά τους για να επιβάλλουν αποτελεσματικότερα τους κανόνες της κοινότητας του Facebook , οι οποίοι αλλάζουν, σχεδόν, καθημερινά αφήνοντας τους εργαζομένους σε μια αέναη κατάσταση αβεβαιότητας. Το παράρτημα της Tampa αποτυγχάνει συστηματικά να εκπληρώσει τον στόχο του 98% που έχει θέσει το Facebook. Στην πραγματικότητα, με ένα σκορ που κυμαίνεται γύρω στο 92%, έχει τις χειρότερες επιδόσεις στη Βόρεια Αμερική. Το άγχος της δουλειάς βάραινε τον Utley, σύμφωνα με τους πρώην συνεργάτες του, οι οποίοι, όπως και όλοι οι εργαζόμενοι του Facebook στην Tampa, πρέπει να υπογράψουν μια 14-σέλιδη συμφωνία τήρησης απορρήτου.

“Η πίεση της δουλειάς που του φόρτωσαν – είναι από άλλο πλανήτη”, μου είπε ένας από τους manager της Utley. “Παρείχα πολλή καθοδήγηση. Πέρασα αρκετό καιρό να μιλάω μαζί του για πράγματα που είχε θέμα να παρακολουθεί. Και πάντα, ανησυχούσε μήπως απολυθεί.”

Τη νύχτα της 9ης Μαρτίου 2018, ο Utley κατέπεσε στο γραφείο του. Οι συνάδελφοί του παρατήρησαν ότι βρισκόταν σε κίνδυνο όταν άρχισε να ολισθαίνει από την καρέκλα του. Δύο από αυτούς άρχισαν να εκτελούν πρώτες βοήθειες, αλλά δεν υπήρχε απινιδωτής στο κτίριο. Ένας manager κάλεσε ασθενοφόρο.

Το παράρτημα της Cognizant στην Tampa βρίσκεται πίσω από έναν κεντρικό δρόμο σε ένα συγκρότημα γραφείων και λόγω του χαμηλού φωτισμού κατά τη διάρκεια της νύχτας και της δυσδιάκριτης εξωτερικής σήμανσης, το ασθενοφόρο φαίνεται ότι αντιμετώπισε πρόβλημα στην εύρεση του κτιρίου. Ένας εργαζόμενος μου είπε ότι οι διασώστες έκαναν 13 λεπτά να φτάσουν μετά την πρώτη κλήση, και όταν τελικά έφτασαν, ο Utley είχε αρχίσει να γίνεται μπλε. Οι διασώστες έτρεξαν να μεταφέρουν τον Utley στο νοσοκομείο. Στην Cognizant, κάποιοι υπάλληλοι βρίσκονταν σε απόγνωση- ένας άνθρωπος μου είπε ότι πέρασε δίπλα από έναν από τους χώρους που ονομάζονταν “αίθουσες ηρεμίας” και βρήκε έναν από τους συναδέλφους του (που ήταν και ιεροκήρυκας), να προσεύχεται δυνατά, μιλώντας ακατανόητα . Άλλοι αγνόησαν την αναταραχή εξ ολοκλήρου και συνέχισαν να διαχειρίζονται τις αναρτήσεις στο Facebook, καθώς έκαναν την δουλειά τους οι διασώστες. Ο θάνατος του Utley ανακοινώθηκε λίγο αργότερα στο νοσοκομείο, θύμα καρδιακής προσβολής. Δεν μπορέσαμε να μάθουμε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το ιστορικό της υγείας του ή τις περιστάσεις του θανάτου του. Άφησε πίσω του μια γυναίκα, την Joni, και δύο νεαρές κόρες. Ήταν 42 ετών.

Την Δευτέρα το πρωί, οι εργαζόμενοι της πρωινής βάρδιας ενημερώθηκαν ότι υπήρξε ένα περιστατικό και άρχισαν να μαζεύουν χρήματα για να αγοράσουν μια κάρτα και να στείλουν λουλούδια. Ωστόσο, μου είπαν διάφοροι πρώην και νυν υπάλληλοι, ότι ορισμένοι διευθυντές του παραρτήματος της εταιρείας δεν είπαν αρχικά στους εργαζόμενους ότι ο Utley είχε πεθάνει και ανέθεσαν στους προϊσταμένους να μην αναφερθούν καθόλου στο θάνατό του.

Ένας υπάλληλος ανέφερε, “Όλοι στην ηγεσία έλεγαν στους ανθρώπους ότι ήταν εντάξει – και ότι “θα γίνει καλά”. “Ήθελαν να το υποβαθμίσουν. Νομίζω ότι ανησυχούσαν μήπως παραιτηθεί κόσμος λόγω των συναισθηματικών επιπτώσεων που θα επέφερε το περιστατικό.”

Αλλά αυτή η ψευδαίσθηση γκρεμίστηκε αργότερα εκείνη την ημέρα, όταν ο πατέρας του Utley, Ralph, ήρθε στο χώρο για να συγκεντρώσει τα υπάρχοντά του. Πήγε μέσα στο κτίριο και, σύμφωνα με έναν εργαζόμενο που μίλησα, είπε:

“Ο γιος μου πέθανε εδώ.”

Τον Φεβρουάριο έγραψα για τις κρυφές ζωές των εργολαβικών εταιρειών στην Αμερική που συνεργάζονται με το Facebook. Από το 2016, όταν το Facebook δέχτηκε έντονη κριτική για την αποτυχία πρόληψης διάφορων παραβιάσεων της πλατφόρμας της, επέκτεινε το εργατικό δυναμικό όσων εργάζονται στον τομέα της ασφάλειας και της προστασίας σε όλο τον κόσμο σε 30.000. Περίπου οι μισοί από αυτούς είναι διαχειριστές περιεχομένου και η συντριπτική πλειονότητα είναι ενοικιαζόμενοι που προσλαμβάνονται από μια χούφτα μεγάλων εταιρειών παροχής επαγγελματικών υπηρεσιών. Το 2017, το Facebook άρχισε να ανοίγει παραρτήματα διαχείρισης περιεχομένου σε αμερικανικές πόλεις, όπως το Phoenix, το Austin και την Tampa. Ο στόχος ήταν να βελτιωθεί η ακρίβεια στην διαχείριση, αναθέτοντάς την σε άτομα πιο εξοικειωμένα με την αμερικανική κουλτούρα και την αργκό.

Η Cognizant έλαβε μια σύμβαση ύψους 200 εκατομμυρίων δολαρίων από το Facebook για να βγάλει τη δουλειά, σύμφωνα με έναν πρώην υπάλληλο εξοικειωμένο με το θέμα. Αλλά ως αντάλλαγμα για την αστυνόμευση των ορίων της ελεύθερης έκφρασης σε μία από τις μεγαλύτερες πλατφόρμες του Διαδικτύου, οι εργολαβικοί υπάλληλοι στη Βόρεια Αμερική βγάζουν μόλις $28.800 ετησίως. Λαμβάνουν δύο διαλείμματα 15 λεπτών και ένα μεσημεριανό γεύμα 30 λεπτών κάθε μέρα, μαζί με εννέα λεπτά την ημέρα για “σωματική και ψυχική υγεία” που μπορούν να διαθέσουν όταν νιώθουν καταβεβλημένοι από το συναισθηματικό φόρτο εργασίας. Μετά από τακτική έκθεση σε γραφική βία και εκμετάλλευση παιδιών, πολλοί εργαζόμενοι στη συνέχεια διαγιγνώσκονται με μετατραυματική διαταραχή άγχους και συναφείς διαταραχές.

ΤΡΕΙΣ ΠΡΩΗΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΤΕΣ ΓΙΑ ΤΟ FACEBOOK ΣΤΗ ΒΟΡΕΙΑ ΑΜΕΡΙΚΗ ΣΥΜΦΩΝΗΣΑΝ ΝΑ ΣΠΑΣΟΥΝ ΤΗ ΣΥΜΦΩΝΙΑ ΑΠΟΡΡΗΤΟΥ.

Η αρχική μου έκθεση επικεντρώθηκε στο Phoenix, όπου οι εργαζόμενοι μου είπαν ότι είχαν αρχίσει να υιοθετούν ακραίες απόψεις αφού ήταν συνεχώς εκτεθειμένοι σε θεωρίες συνωμοσίας κατά την εργασία. Κάποιος έφερε ένα όπλο στη δουλειά για να προστατευθεί από την πιθανότητα ενός απολυθέντος υπαλλήλου να επιστρέψει στο γραφείο αναζητώντας εκδίκηση. Άλλοι μου είπαν ότι στοιχειώνονται από τα οράματα των εικόνων και των βίντεο που είδαν κατά τη διάρκεια της δουλειάς τους. Οι συνθήκες στις εγκαταστάσεις του Phoenix δεν βελτιώθηκαν σημαντικά από τότε που τις επισκέφτηκα. Την περασμένη εβδομάδα, μερικοί υπάλληλοι στάλθηκαν σπίτι μετά την ανακάλυψη κοριών στο γραφείο – το δεύτερο κρούσμα σε διάστημα ενός χρόνου. Οι υπάλληλοι που επικοινώνησαν μαζί μου ανησυχούσαν ότι οι κοριοί θα εξαπλώνονταν στα σπίτια τους και δήλωσαν ότι οι διευθυντές τους είπαν ότι η Cognizant δεν θα πληρώσει για τον καθαρισμό των σπιτιών τους.

“Κοριοί μπορούν να βρεθούν σχεδόν σε κάθε τόπο όπου συγκεντρώνονται άνθρωποι, συμπεριλαμβανομένου και του χώρου εργασίας”, δήλωσε η Cognizant. “Κανένας συνεργάτης σε αυτές τις εγκαταστάσεις δεν ζήτησε επισήμως από την εταιρεία να αντιμετωπίσει την εξάπλωση στο σπίτι τους. Εάν κάποιος έκανε κάτι τέτοιο, η διοίκηση θα συνεργαζόταν μαζί του για να βρει λύση.”

Τα στελέχη του Facebook υποστήριξαν ότι οι συνθήκες εργασίας που μου περιέγραψαν δεκάδες εργαζόμενοι δεν αντικατοπτρίζουν με ακρίβεια την καθημερινή ζωή της πλειοψηφίας των εργαζομένων της. Αλλά αφού δημοσίευσα την ιστορία μου για το Phoenix, έλαβα δεκάδες μηνύματα από άλλους εργαζομένους σε όλο τον κόσμο, πολλοί από τους οποίους ανέφεραν ότι είχαν παρόμοιες εμπειρίες. Η μεγαλύτερη ομάδα μηνυμάτων που έλαβα προέρχονταν από τους σημερινούς και πρώην ενοικιαζόμενους εργαζόμενους του Facebook στην Tampa. Πολλοί από αυτούς συνεργάστηκαν στενά με εργαζόμενους στο Phoenix και πιστεύουν ότι οι συνθήκες εργασίας στη Florida είναι ακόμα πιο ζοφερές.

Τον Μάιο, ταξίδεψα στη Florida για να συναντηθώ με αυτούς τους εργαζομένους του Facebook. Αυτό το άρθρο βασίζεται σε συνεντεύξεις με 12 σημερινούς και πρώην διαχειριστές και μάνατζερ στο παράρτημα της Tampa. Στις περισσότερες περιπτώσεις, συμφώνησα να χρησιμοποιήσω ψευδώνυμα για να προστατέψω τους υπαλλήλους από τυχόν αντίποινα από το Facebook και τη Cognizant. Ωστόσο, για πρώτη φορά, τρεις πρώην διαχειριστές για το Facebook στη Βόρεια Αμερική συμφώνησαν να σπάσουν τις συμφωνίες απορρήτου και να συζητήσουν τις συνθήκες εργασίας στο συγκεκριμένο παράρτημα.

Παρά τις πιέσεις για βελτίωση των αποτελεσμάτων τους, οι διαχειριστές δεν έχουν καταφέρει να πετύχουν τους στόχους για 98% ακρίβεια που θέτει το Facebook σε μόνιμη βάση. Οι εργαζόμενοι ανέφεραν ότι η πίεση από τους μανατζερς για τη βελτίωση της απόδοσής τους έχει επιπτώσεις στο εργατικό δυναμικό. Η σύμβαση της Cognizant με το Facebook πλησιάζει προς ανανέωση, και ενώ ολόκληρη η εταιρεία αγωνίζεται να πετύχει τους στόχους, υπάρχουν ευρέως διαδεδομένες ανησυχίες εσωτερικά ότι η Cognizant θα χάσει τη συνεργασία της με το Facebook. Οι εργαζόμενοι μου είπαν ότι η Cognizant τους δελέασε με υποσχέσεις για μπόνους, επαγγελματική ανέλιξη και φυσιολογικά ωράρια – τις οποίες αθέτησε αργότερα – έτσι ώστε να μη φύγουν για άλλες λιγότερο απαιτητικές δουλειές

Περιέγραψαν ένα βρώμικο χώρο εργασίας στο οποίο βρίσκουν τακτικά τρίχες του εφηβαίου και άλλα σωματικά απόβλητα στους χώρους εργασίας τους. Οι υπάλληλοι δήλωσαν ότι οι διευθυντές γελούν ή αγνοούν τη σεξουαλική παρενόχληση και τις απειλές βίας. Δύο υποθέσεις διακρίσεων έχουν κατατεθεί στην “Επιτροπή Ίσων Ευκαιριών για την Απασχόληση” από τον Απρίλιο. Είπαν ότι η χρήση μαριχουάνας είναι τόσο διαδεδομένη ώστε ο μανατζερ διαμαρτυρήθηκε στ’ αστεία σε ένα μίτινγκ ότι είχε “μαστουρώσει” απλώς με το που μπήκε μέσα στο κτήριο.

Πάνω απ ‘οτιδήποτε άλλο, οι υπάλληλοι περιγράφουν ένα περιβάλλον στο οποίο δεν επιτρέπεται ποτέ να ξεχνούν πόσο γρήγορα μπορούν να αντικατασταθούν. Είναι ένας τόπος όπου ακόμη και ο Keith Utley, ο οποίος πέθανε δίπλα τους, δεν έλαβε κανένα μνημόσυνο στο χώρο εργασίας – μόνο μια προσωρινή μνεία σε συνευρέσεις των ομάδων, τις επόμενες μέρες μετά το θάνατό του. «Δεν υπάρχει καμία ένδειξη ότι αυτή η ιατρική πάθηση σχετίζεται με την εργασία», δήλωσε η Cognizant.. “Οι συνάδελφοι, οι διευθυντές και ο πελάτης μας ήταν όλοι λυπημένοι από αυτό το τραγικό γεγονός” (Ο πελάτης είναι το Facebook.)

Δε μπόρεσα να επικοινωνήσω με την οικογένεια του Utley για κάποιο σχόλιο. Οι υπάλληλοι που άρχισαν να εργάζονται μετά τον θάνατό του μου είπαν ότι δεν είχαν ακούσει ποτέ το όνομά του.

Ήμασταν κουφάρια σε καθίσματα “, μου είπε ένας πρώην εργαζόμενος. «Δεν ήμασταν τίποτα γι ‘αυτούς – απολύτως.”

Ο Shawn Speagle ήταν 23 ετών απασχολούμενος σε μια ηλεκτρονική εκπαιδευτική εταιρεία που εργαζόταν με μαθητές αγγλικής γλώσσας όταν επισκέφθηκε την Cognizant  για μια ανοιχτή θέση εργασίας. Ένας υπεύθυνος προσωπικού του περιέγραψε έναν ρόλο στον οποίο ο Speagle θα βοηθούσε κυρίως τις επιχειρήσεις να αναλύσουν την επαφή με τους πελάτες μέσα από τις σελίδες τους στο Facebook. Μπορεί να χρειαστεί να κάνεις διαχείριση περιεχομένου, δήλωσε ο υπεύθυνος, αλλά ο Speagle μπήκε στη συνέντευξη πιστεύοντας ότι θα ξεκινήσει μια νέα καριέρα στην υψηλή τεχνολογία – όπου ήλπιζε ότι τελικά θα τον οδηγούσε σε δουλειά πλήρους απασχόλησης στο Facebook.

Η Cognizant προσέφερε στο Speagle $ 15 την ώρα για δουλειά πλήρους απασχόλησης – μια σημαντική βελτίωση σε σχέση με την προηγούμενη δουλειά του, η οποία ήταν εποχιακή. Μόνο αφού άρχισε την εκπαίδευση, συνειδητοποίησε ότι, στην πραγματικότητα, η δουλειά, δεν συνεπαγόταν υποστήριξη των επιχειρήσεων για το μάρκετινγκ στο Facebook. Αντ ‘αυτού, δύο εβδομάδες μετά την τοποθέτηση του Speagle στην παραγωγή, ένας διευθυντής του είπε ότι μαζί με έναν άλλο συνάδελφο θα αξιολογεί βίντεο απροκάλυπτης βίας και τις ομιλίες μίσους με πλήρες ωράριο.

“Για τους συνεργάτες μας που επιλέγουν να δουλέψουν στη διαχείριση περιεχομένου, είμαστε διαφανείς για το έργο που θα επιτελέσουν », δήλωσε εκπρόσωπος της Cognizant.

«Έχουν ενημερωθεί για τη φύση του ρόλου πριν και κατά τη διάρκεια της διαδικασίας πρόσληψης και στη συνέχεια έλαβαν εκτεταμένη και ειδική εκπαίδευση προτού εργαστούν σε έργα.”

Όμως, αν είχαν ρωτήσει οι διευθυντές του, θα είχαν μάθει ότι ο Speagle είχε ιστορικό άγχους και κατάθλιψης και ότι ίσως δεν ταιριάζει καλά για το συγκεκριμένο ρόλο. Κανείς δεν το έκανε.

Ο Shawn Speagle εργάστηκε στην Cognizant για περίπου έξι μήνες, όπου είδε κυρίως ωμή βία και ομιλίες μίσους.

“Μου είπαν εμένα και του συναδέλφου μου, ότι ήμασταν πολύ σχολαστικοί και είχαμε πολλές υποσχέσεις ότι θα πάρουμε προαγωγή, δήλωσε ο Speagle, αναφερόμενος στους ειδικούς που βγάζουν $ 1 επιπλέον την ώρα σε αντάλλαγμα να απαντούν σε ερωτήσεις των διαχειριστών σχετικά με την πολιτική Facebook.

“Είπαν ότι το Facebook σπρώχνει όλο το περιεχόμενο της βιαιοπραγίας σε εμάς, ότι δεν το θέλουν πια. Έτσι έπρεπε να μετακινήσουν περισσότερους ανθρώπους για να το καλύψουν. Και αυτό είναι ό, τι βλέπαμε, κάθε μέρα.

Ο Speagle θυμάται έντονα το πρώτο βίντεο που του ανατέθηκε. Δύο έφηβοι εντοπίζουν ένα ιγκουάνα στο έδαφος και το παίρνουν από την ουρά. Ένας τρίτος έφηβος καταγράφει σε βίντεο τι συμβαίνει στη συνέχεια: ο έφηβος που κρατάει το ιγκουάνα ξεκινά να το χτυπάει στο δρόμο. “Το κοπανούσαν μέχρι που έβγαλε ό,τι ζωντανό είχε μέσα του”, μου είπε ο Speagle, καθώς τα δάκρυα του ξεχύθηκαν στα μάτια του. “Το ιγκουάνα ούρλιαζε και έκλαιγε. Και δεν σταμάτησαν μέχρι που το πράγμα ήταν ένας πολτός από αίματα”…

Σύμφωνα με την πολιτική, το βίντεο επιτρέπεται να παραμένει στο Facebook. Ένας διευθυντής του είπε ότι αφήνοντας το βίντεο online, οι αρχές θα είναι σε θέση να πιάσουν τους δράστες. Αλλά καθώς περνούσαν οι εβδομάδες, το βίντεο συνέχισε να εμφανίζεται στη λίστα του (για διαχείριση), και ο Speagle συνειδητοποίησε ότι η αστυνομία δεν επρόκειτο να εξετάσει την υπόθεση

Ο Speagle ήταν εθελοντής στο παρελθόν σε καταφύγια των ζώων και το να παρακολουθεί τακτικά το βίντεο του θανάτου του ιγκουάνα τον ισοπέδωσε. “Συνέχισαν να το δημοσιεύουν ξανά και ξανά”, είπε, χτυπώντας το τραπέζι καθώς μιλούσε. “Με έκανε τόσο θυμωμένο. Έπρεπε να ακούω τις κραυγές του όλη την ημέρα. ”

Το παράρτημα της Cognizant στην Tampa άνοιξε, σε ένα συγκρότημα γραφείων που έμοιαζε με λαβύρινθο, το καλοκαίρι του 2017, περίπου δύο μήνες μετά την έναρξη λειτουργίας των εγκαταστάσεων στο Phoenix. Το παράρτημα λειτουργεί σε ένα μονόχωρο κτίριο δίπλα σε μια λιμνούλα που έχουν δημιουργήσει δύο σιφώνια αποχέτευσης. Στις περισσότερες μέρες, ένας αλιγάτορας βγαίνει από τους αποχετευτικούς αγωγούς για να απολαύσει τον ήλιο. Πριν ανοίξει το γραφείο, η εταιρεία άρχισε να διαφημίζει θέσεις εργασίας στην Indeed και άλλα site με αγγελίες εργασίας, χρησιμοποιώντας ασαφείς τίτλους όπως “social media analyst.” Αρχικά, οι υποψήφιοι δεν λένε ότι θα εργάζονταν για το Facebook – μόνο αναφέρονται σε μια “μεγάλη εταιρεία ψηφιακών κοινωνικών δικτύων”. Η Cognizant δεν ήταν πάντα ξεκάθαρη με τους αιτούντες για εργασία σχετικά με τη φύση της δουλειάς στην Tampa. Ο Marcus, ο οποίος εργάστηκε στη διοίκηση, μου είπε ότι ένας υπεύθυνος πρόσληψης προσωπικού, τον είχε πείσει να αφήσει μια πιο φυσιολογική δουλειά με την υπόσχεση ενός φυσιολογικού ωραρίου, μπόνους απόδοσης και μιας καλής ισορροπίας μεταξύ εργασίας και προσωπικής ζωής. Από τη στιγμή που εντάχθηκε, όμως, τον έβαλαν να δουλεύει νύχτες και τα μπόνους δεν του δόθηκαν ποτέ.

Ο Marcus αναγκάστηκε να διαχειρίζεται το περιεχόμενο του Facebook – μια πρόσθετη ευθύνη για την οποία δεν ήταν προετοιμασμένος, όπως δηλώνει. Ένας στρατιωτικός βετεράνος, είχε απευαισθητοποιηθεί στη βία κατά ανθρώπων, μου είπε. Αλλά στη δεύτερη μέρα διαχείρισης, έπρεπε να παρακολουθήσει ένα βίντεο ενός ανθρώπου που σφαγιάζει κουτάβια με ένα ρόπαλο του μπέιζμπολ. Ο Μάρκους πήγε στο σπίτι του κατά τη διάρκεια του μεσημεριανού διαλείμματος κράτησε το σκυλί του στην αγκαλιά του και έκλαψε. Θα πρέπει να σταματήσω, σκέφτηκε ο ίδιος, αλλά ξέρω ότι υπάρχουν άνθρωποι στην περιοχή που με χρειάζονται. Τελικά έμεινε για λίγο περισσότερο από ένα χρόνο.

Η Cognizant ονομάζει το τμήμα του κτιρίου όπου οι εργαζόμενοι δουλεύουν «τμήμα παραγωγής» το οποίο γεμίζει γρήγορα με υπαλλήλους. Ο βασικός μισθός στη Φλώριδα είναι 8,46 δολ. και για 15 δολάρια την ώρα, η εταιρεία πληρώνει καλύτερα από τις περισσότερες δουλειές σε τηλεφωνικό κέντρο στην περιοχή. Για πολλούς διαχειριστές περιεχομένου – η Cognizant αναφέρεται σε αυτούς κάτω από τον αινιγματικό τίτλο “process executive” – ήταν η πρώτη πραγματική δουλειά τους.

Σπεύδοντας να γεμίσει τον χώρο εργασίας, η Cognizant πήρε κάποιες περίεργες αποφάσεις στελέχωσης. Από νωρίς, η εταιρεία προσέλαβε τον Gignesh Movalia, πρώην σύμβουλο επενδύσεων, ως διαχειριστή. Η Cognizant διεξάγει έλεγχο νέων προσλήψεων, αλλά προφανώς απέτυχε ακόμη και να πραγματοποιήσει μια βασική αναζήτηση στο διαδίκτυο για τον Movalia. Αν το έπρατταν, θα είχαν μάθει ότι το 2015 καταδικάστηκε σε 18 μήνες φυλάκισης για τη συμμετοχή του σε μια επενδυτική απάτη αξίας 9 εκατομμυρίων δολαρίων. Σύμφωνα με το FBI, ο Movalia ισχυρίστηκε ψευδώς ότι είχε πρόσβαση σε μετοχές μιας ταχέως αναπτυσσόμενης startup που ξεκινούσε να δραστηριοποιείται.

Η startup ήταν το Facebook.

Η Movalia τελικά απολύθηκε, αλλά οι υπάλληλοι με τους οποίους μίλησα πίστευαν ότι η θητεία του αποτελεί παράδειγμα στο πως προσεγγίζει η Cognizant την πρόσληψη διαχειριστών: να βρει ανθρώπους οπουδήποτε μπορεί, να ρωτάει όσο το δυνατόν λιγότερες ερωτήσεις και να τους τοποθετήσει στην παραγωγή όπου μπορούν να αρχίσουν να εργάζονται. Το αποτέλεσμα είναι ένα θορυβώδες εργασιακό περιβάλλον όπου οι διευθυντές στέλνουν τακτικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στο προσωπικό όπου παραπονιούνται για τη συμπεριφορά του. Σχεδόν κάθε άτομο που πήρα συνέντευξη σύγκρινε το γραφείο της Tampa με ένα γυμνάσιο. Οι έντονες παρενοχλήσεις, συχνά γύρω από τα ειδύλλια στο χώρο εργασίας, πραγματοποιούνται τακτικά μεταξύ συναδέλφων. Οι λεκτικές και σωματικές μάχες ξεσπούν σε μηνιαία βάση, ανέφεραν κάποιοι υπάλληλοι. Ένας κώδικας ένδυσης θεσπίστηκε για να αποθαρρύνει τους υπαλλήλους από το να φορούν προκλητικά ρούχα στη δουλειά – “Δεν είναι νυχτερινό κέντρο”, διαβάζουμε σε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Ένα άλλο μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προειδοποίησε τους υπαλλήλους ότι υπήρξαν “πολυάριθμα περιστατικά κλοπής” στο κτίριο, συμπεριλαμβανομένων κλεμμένων τροφίμων από το ψυγείο του γραφείου, φαγητού από τα μηχανήματα αυτόματης πώλησης και προσωπικών αντικειμένων των εργαζομένων.

Η Michelle Bennetti και η Melynda Johnson άρχισαν να εργάζονται στην Tampa τον Ιούνιο του 2018. Μου είπαν ότι η καθημερινή δυσκολία της διαχείρισης περιεχομένου, σε συνδυασμό με ένα χαοτικό περιβάλλον γραφείου, έκανε τη ζωή άθλια. Στην αρχή δεν με ενοχλούσε – αλλά μετά από λίγο, άρχισε να έχει επιπτώσεις”, μου είπε η Bennetti. “Άρχισα να νιώθω ένα μαύρο σύννεφο πάνω μου. Άρχισα να είμαι καταθλιπτική. Ήμουν ένα πολύ χαρούμενο, εξώστρεφο άτομο, και άρχισα να γίνομαι μονόχνωτη. Το άγχος μου αυξήθηκε. Ήταν δύσκολο να τα φέρω εις πέρας καθημερινά. Άρχισε να επηρεάζει τη ζωή μου στο σπίτι.”

H Johnson ήταν ιδιαίτερα ενοχλημένη με το γεγονός ότι υπήρχε μόνο μία τουαλέτα σε όλο το παράρτημα, την οποία έβρισκε συχνά σε άθλια κατάσταση. (Η εταιρεία λέει ότι είχε στη διάθεσή της καθαριστές για όλες τις βάρδιες στην Tampa.) Στους πάγκους, οι επιγραφές που αναρτήθηκαν ως προειδοποιήσεις στην κακή συμπεριφορά των εργαζομένων πολλαπλασιάστηκαν. Μην χρησιμοποιείτε τα πόδια σας για να τραβήξετε το καζανάκι. Μην τραβάτε ταυτόχρονα περισσότερα από 5 καζανάκια τη φορά. Μην λερώνετε τους τοίχους με ουσίες, φυσικές ή μη φυσικές.

“Και προφανώς τα σημάδια υπάρχουν εκεί για έναν λόγο, επειδή οι άνθρωποι το κάνουν αυτό”, δήλωσε η Johnson, η οποία εργάστηκε εκεί μέχρι τον Μάρτιο. “Κάθε κομμάτι αυτού του κτιρίου ήταν απόλυτα αηδιαστικό. Θα πήγαινε κάποιος στο μπάνιο και θα υπήρχαν αίματα περιόδου και περιττώματα παντού. Μύριζε φρικτά όλη την ώρα. ”

“Είναι ένα sweatshop* στην Αμερική”, πρόσθεσε.

*ένα εργοστάσιο ή άλλος χώρος εργασίας όπου οι μισθοί είναι χαμηλοί και οι συνθήκες εργασίες είναι πολύ δύσκολες ή αντίθετες με τη νομοθεσία.

Η Melynda Johnson και η Michelle Bennetti εργάστηκαν στην Cognizant για περίπου εννέα μήνες. Η Τζόνσον αποκαλεί το γραφείο “ένα sweatshop στην Αμερική”.

Η εργάσιμη ημέρα στην Tampa χωρίζεται σε πέντε βάρδιες και τα γραφεία μοιράζονται μεταξύ των εργαζομένων. Οι εργαζόμενοι με τους οποίους μίλησα είπαν ότι όταν έρχονται στη δουλειά τους, βρίσκουν συχνά τη θέση τους σε πολύ άσχημη κατάσταση – ανακαλύπτουν,μεταξύ άλλων, μύξες, νύχια και ηβικές τρίχες. Τα γραφεία καθαρίζονται μόνο όταν το Facebook πραγματοποιεί μία από τις προγραμματισμένες επισκέψεις του στο παράρτημα. Σε άλλες περιπτώσεις, το γραφείο είναι βρώμικο, ανέφεραν κάποιοι υπάλληλοι.

Ο νόμος της Florida δεν απαιτεί από τους εργοδότες να προσφέρουν αναρρωτική άδεια, και έτσι οι εργαζόμενοι της Cognizant που αισθάνονται άρρωστοι πρέπει να χρησιμοποιούν τις προσωπικές τους άδειες. (Χορηγούνται πέντε ώρες προσωπικής άδειας ανά περίοδο αμοιβής.) Η απουσία από την δουλειά είναι ένας από τους λίγους λόγους για τους οποίους η Cognizant απολύει τακτικά τους εργαζόμενούς της. Έτσι, για να αποφύγουν την εμφάνιση ενός τέτοιου περιστατικού, οι εργαζόμενοι που έχουν εξαντλήσει τις άδειές τους έρχονται και εργάζονται άρρωστοι – και περιστασιακά κάνουν εμετό σε δοχεία απορριμμάτων στο χώρο εργασίας.

Μία εργαζόμενη με την ονομασία Lola μου είπε ότι τα προβλήματα υγείας είχαν ως αποτέλεσμα να έχει τόσες πολλές απουσίες που κινδύνευε να απολυθεί. Άρχισε να εργάζεται ακόμα και όταν αισθανόταν άρρωστη στο βαθμό που να θέλει να κάνει εμετό. Οι εργαζόμενοι του Facebook πρέπει να χρησιμοποιούν ένα πρόγραμμα στο οποίο καταγράφουν κάθε φορά που χρησιμοποιούν την τουαλέτα, αλλά κατά τη διάρκεια μιας πρόσφατης ασθένειας, η Lola πήρε μαζί όλα τα διαλείμματα που δικαιούνταν. Προηγουμένως της είχε γίνει παρατήρηση ότι πήγαινε στο μπάνιο πάρα πολλές φορές, είπε, και έτσι ένιωθε φοβισμένη να σηκωθεί από το γραφείο της. Ένας μάνατζερ είδε ότι δεν αισθανόταν καλά και έφερε ένα δοχείο απορριμμάτων στο γραφείο της, ώστε να μπορούσε να κάνει εμετό σε αυτό. Και έτσι έκανε.

“Τότε έκλαιγα στο γραφείο μου “, είπε η Λόλα. “Έλεγα ότι,” δεν μπορώ να συνεχίσω. “Οι συνάδελφοί μου είπαν,” Πήγαινε σπίτι. “Είπα” δεν μπορώ, γιατί θα μου κάνουν παρατήρηση. “” Έμεινε στο γραφείο και έκλαψε.

Οι υπάλληλοι μου είπαν για άλλα ενοχλητικά περιστατικά που συνέβησαν στο παράρτημα της Tampa. Ανάμεσα τους:

Μία υπάλληλος που χρησιμοποιούσε σάκο κολοστομίας έπαθε διάρρηξη του σάκου ενώ βρίσκονταν στη δουλειά, χύνοντας κάποια απορρίμματα στο πάτωμα. Ανώτερα διευθυντικά στελέχη το άκουσαν και την χλεύασαν. Τελικά παραιτήθηκε.

Ένας υπάλληλος που απειλούσε ότι θα “γαζώσει το κτίριο” σε ομαδική συνομιλία του δόθηκε άδεια μετ ‘αποδοχών και του επέτρεψαν να επιστρέψει στη δουλειά. Απολύθηκε αφού έκανε άλλη μία παρόμοια απειλή. (Ένας επίσημος εκπρόσωπος της εταιρείας δήλωσε ότι η εταιρεία διαθέτει προσωπικό ασφαλείας σε όλο το παράρτημα για όλες τις ώρες. “Στόχος μας είναι να διασφαλίσουμε ότι οι υπάλληλοί μας αισθάνονται ασφαλείς και ότι εργάζονται σε ασφαλές περιβάλλον”, ανέφερε.)

Ένας άλλος υπάλληλος ανέβασε τον εαυτό του στο Facebook Live αναφέροντας ότι θέλει να κοπανήσει το κεφάλι ενός διευθυντή. Ένας άλλος διευθυντής δήλωσε ότι ο συγκεκριμένος υπάλληλος έκανε ένα αστείο και απλά δεν ήταν πειθαρχημένος.

Τον Απρίλιο, δύο γυναίκες που εργάζονται στο παράρτημα της Tampa κατέθεσαν καταγγελίες στην “Επιτροπή Ισλαμικών Ευκαιριών για την Απασχόληση των ΗΠΑ”, ισχυριζόμενες ότι είχαν υποστεί σεξουαλική παρενόχληση από δύο άνδρες συναδέλφους τους. Σύμφωνα με την καταγγελία, οι άνδρες συζητούσαν τακτικά για πρωκτικό σεξ στο γραφείο. Όταν οι γυναίκες δεν ήταν δεκτικές προς αυτή τη συζήτηση, ένας από τους άνδρες δήλωσε ότι «θα ξεκινήσει ένα κανάλι στο YouTube και θα καταγραφεί ότι γαζώνει αυτό το μέρος», σύμφωνα με την καταγγελία. Στις 3 Απριλίου, το αστυνομικό τμήμα στην κομητεία του Hillsborough ήρθε στην περιοχή για να πάρει συνέντευξη από τις γυναίκες. Σύμφωνα με την έκθεση του αξιωματικού, ένας από τους άντρες είχε φωτογραφηθεί να ακολουθεί μία από τις δύο στο σπίτι.

Ένας εκπρόσωπος της Cognizant μου είπε ότι ο συγκεκριμένος εργαζόμενος έχει τεθεί σε διαθεσιμότητα ενώ οι καταγγελίες διερευνώνται. Αλλά ορισμένοι εργαζόμενοι λένε ότι εξακολουθούν να ανησυχούν.

«Κάθε φορά που λαμβάνω ένα email ή ένα τηλεφώνημα από τους πελάτες μου, ανησυχώ ότι υπήρξε πυροβολισμός – και ξέρω ότι και εκείνοι ανησυχούν το ίδιο», δήλωσε η KC Hopkinson, δικηγόρος που εκπροσωπεί αρκετούς νυν και πρώην υπαλλήλους της Cognizant στην Tampa. “Πηγαίνουν εκεί κάθε πρωί με το ερώτημα,” τι θα δω σήμερα; Και θα τα καταφέρω να γυρίσω σπίτι απόψε; ”

Η Hopkinson, δήλωσε, ότι οι πελάτες της που έχουν αναφέρει περιστατικά στο τμήμα ανθρώπινου δυναμικού γενικά είτε αγνοούνται είτε στρέφεται εναντίον τους, ισχυρισμός, που μου επανέλαβαν πολλοί εργαζόμενοι εκεί. Σε ορισμένες περιπτώσεις, το τμημα ανθρώπινου δυναμικου ακολουθούσε τους εργαζόμενους που είχαν υποβάλει καταγγελίες μέχρι και το μπάνιο και τους ανέκρινε για το τί κάνουν στα λίγα λεπτά που ήταν μέσα. («Λάβαμε πολύ σοβαρά τους ισχυρισμούς αυτού του είδους», μου είπε ένας εκπρόσωπος της εταιρείας. «Η Cognizant προσπαθεί να δημιουργήσει έναν ασφαλή και ενδυναμωτικό χώρο εργασίας»).

“Δεν θα ήθελα ούτε ο χειρότερος εχθρός μου να δουλέψει εκεί”, δήλωσε η Hopkinson. “Είναι ένα φρικτό, φρικτό περιβάλλον.”

Για έξι μήνες από την πρόσληψή του, o Speagle διαχειρίζονταν 100 έως 200 δημοσιεύσεις καθημερινά. Παρακολουθούσε ανθρώπους να ρίχνουν κουτάβια σε ένα μανιασμένο ποτάμι και έβαζαν πυροτεχνήματα στα στόματα των σκύλων. Παρακολούθησε ανθρώπους να ακρωτηριάσουν τα γεννητικά όργανα ενός ζωντανού ποντικιού και να πετσοκόβουν το πρόσωπο μιας γάτας με ένα τσεκούρι. Παρακολούθησε βίντεο ανθρώπων που έπαιζαν με ανθρώπινα έμβρυα και λέει ότι έμαθε ότι αυτά επιτρέπονται στο Facebook “όσο το δέρμα είναι ημιδιαφανές”. Μέχρι που πλέον δε μπορούσε να κοιμηθεί για περισσότερο από δύο ή τρεις ώρες τη νύχτα. Συχνά ξυπνούσε, φωνάζοντας μεσα σε κρύο ιδρώτα.

Νωρίτερα, ο Speagle βρήκε ένα βίντεο δύο γυναικών στη Βόρεια Καρολίνα, οι οποίες ενθάρρυναν τα μικρά παιδιά να καπνίζουν τη μαριχουάνα και βοήθησε να ειδοποιηθούν οι αρχές. (Οι διαχειριστές χρησιμοποιούν κάποια εργαλεία με τα οποία μπορούν να προωθήσουν στις αρχές διάφορα περιστατικά και έτσι οι γυναίκες καταδικάστηκαν τελικά για παιδική κακοποίηση.) Ωστόσο, η γνώση του Speagle, τα εγκλήματα που έβλεπε κάθε μέρα, ποτέ δεν οδήγησαν σε νομικές ενέργειες εναντίον των δραστών. Η δουλειά έμοιαζε άσκοπη, πόσο μάλλον όταν έπρεπε να βλέπει πλάνα από δολοφονίες ή υποθέσεις παιδικής προνογραφίας που είχε ήδη αφαιρέσει από το Facebook.

Τον Ιούνιο του 2018, όταν ήταν ένα μήνα ακόμη στη δουλειά, άρχισαν να έρχονται στο Facebook μια σειρά από βίντεο, όπου υποτίθεται απεικόνιζαν όργανα να αφαιρούνται από παιδιά. (Τελικά ήταν fake). Αναφέρθηκαν τόσα πολλά βίντεο που δεν μπορούσαν να περιέχονται στη λίστα του  Speagle.

“Επηρεάστηκα περισσότερο απ’ όλους, αλλά διέρρευσε”, είπε ο Speagle. “Υπήρχε μαζικός πανικός. Όλοι οι SME έπρεπε να βιαστούν και να προσπαθήσουν να βοηθήσουν τους ανθρώπους. Είχαν φρικάρει όλοι – δεν μπορούσαν να το χειριστούν. Οι άνθρωποι έκλαιγαν, κατέρρεαν, έκαναν εμετό. Ήταν σαν μία από αυτές τις ταινίες τρόμου. Κανείς δεν είναι έτοιμος να δει ένα μικρό κορίτσι να του παίρνουν τα όργανα, ενώ είναι ακόμα ζωντανή και ουρλιάζει. “Είπαν στους διαχειριστές ότι πρέπει να παρακολουθήσουν τουλάχιστον 15 με 30 δευτερόλεπτα από το κάθε βίντεο.

Ο Speagle φροντίζει τους γονείς του, οι οποίοι έχουν προβλήματα υγείας, και φοβόταν να παραιτηθεί από την Cognizant. “Ήταν δύσκολο να βρεθεί μια δουλειά σε αυτή την αγορά”, είπε. Για να αντιμετωπίσει το άγχος, άρχισε να καταναλώνει γλυκά σε υπερβολικό βαθμό από τα μηχανήματα αυτόματης πώλησης και τελικά πήρε αρκετό βάρος. Βρήκε τον σύμβουλο στήριξης του παραρτήματος, αλλά τον βρήκε άχρηστο.

“Μου είπε απλά:” Δεν ξέρω πώς να σε βοηθήσω “, είπε ο Speagle. Ο σύμβουλος με τον οποίο μίλησε αντικαθιστούσε τον τακτικό σύμβουλο, ο οποίος είχε περισσότερη κατάρτιση. Η Cognizant προσφέρει επίσης 24ωρη τηλεφωνική γραμμή βοήθειας, πλήρεις παροχές υγείας και άλλα προγράμματα σωματικής και ψυχικής υγείας. Όμως, η εμπειρία του Speagle του δημιούργησε κακή εντύπωση σε σχέση με τις υπηρεσίες ψυχικής υγείας του παραρτήματος. Άλλες φορές, τις άσχημες μέρες, ένας μανατζερ θα του έδινε ένα κουβά με Legos και θα τον ενθάρρυνε να παίξει μαζί με αυτά για να ανακουφίσει το άγχος. Ο Speagle έχτισε ένα σπίτι και ένα διαστημόπλοιο, αλλά δεν τον έκανε να αισθανθεί καλύτερα.

Μέχρι το περασμένο φθινόπωρο, ο Speagle μου είπε ότι κοιμόταν μόνο μια ώρα ή δύο κάθε βράδυ. Η έλλειψη ύπνου, σε συνδυασμό με την κατάθλιψη, καθιστούσε δύσκολη την σωματική άσκηση. Άρχισε να ξεσπάει στους γονείς του. Εν τω μεταξύ, στη δουλειά, αισθάνθηκε να τον πιέζουν οι υπεύθυνοί του φορτώνοντας τον με περισσότερη δουλειά.

“Ένιωσα σαν να ήμουν παγιδευμένος μέσα στο σώμα μου”, είπε. «Κάποιες φορές δεν μπορούσα, να σηκωθώ από το γραφείο μου, κάποιες άλλες θα μου φώναζαν να παραμείνω στο γραφείο μου. Έτσι ήμουν παγιδευμένος και στο γραφείο μου και στο σώμα μου. Ήμουν τόσο τρομαγμένος.”

Η Cognizant καθαρίζει περιοδικά μεγάλο αριθμό προσωπικού στις γνωστές και ως “μέρες της κόκκινης τσάντας” για τις κόκκινες τσάντες που δίνουν οι μανατζερς στους απολυμένους για να μαζέψουν τα υπάρχοντά τους. Μερικές φορές οι απολύσεις σχετίζονται με την απόδοση ενώ σε άλλες, οι εργαζόμενοι δεν λαμβάνουν καθόλου εξηγήσεις. Ο Speagle απολύθηκε μια τέτοια μέρα, τον περασμένο Οκτώβριο.

Τον Φεβρουάριο, πήγε σε ψυχίατρο, και διαγνώσθηκε με PTSD (Post Traumatic Stress Disorder). Αυτή τη στιγμή βρίσκεται σε θεραπεία. Εν τω μεταξύ, επέστρεψε στο σχολείο για να πάρει το πιστοποιητικό διδασκαλίας του. Βλέποντας τόσα πολλά παιδιά, στο Facebook, να υφίστανται σωματικές βλάβες, ήθελε να συμβάλει θετικά στη ζωή των νέων, είπε.

«Ήθελα πραγματικά να κάνω τη διαφορά», είπε ο Speagle για το χρόνο που δουλεύει για το Facebook. “Νόμιζα ότι αυτό θα ήταν το μοναδικό πράγμα που θα κάνει τη διαφορά. Επειδή είναι το Facebook. Αλλά δεν υπάρχει καμία διαφορά. ”

Τον ρώτησα τι πιστεύει ότι πρέπει να αλλάξει.

“Νομίζω ότι το Facebook πρέπει να κλείσει”, είπε.

Την περασμένη εβδομάδα, επισκέφτηκα το παράρτημα της Tampa με έναν φωτογράφο. Είχε καθαριστεί εξονυχιστικά τη νύχτα πριν την επίσκεψή μου, σύμφωνα με δύο υπαλλήλους με τους οποίους μίλησα, και το μπάνιο ήταν αστραφτερό. Καθώς περπατούσα στο πάτωμα με τον διευθυντή του παραρτήματος και έναν εκπρόσωπο του Facebook, σημείωσα ότι τα περισσότερα δωμάτια μύριζαν προϊόντα καθαρισμού.Η εργασίες σταμάτησαν ενώ ήμασταν εκεί για να βεβαιωθούν ότι δεν θα βλέπαμε προσωπικές πληροφορίες των χρηστών Facebook. Οι διαχειριστές, ως επί το πλείστον γύρω στα 20 και 30, συζητούσαν γύρω από γραφεία τους ή έβαζαν καλάθια σε κάτι μικροσκοπικές μπασκέτες γύρω από το κτίριο. Τα ανώτερα διευθυντικά στελέχη του παραρτήματος, τα οποία, όπως λένε οι υπάλληλοι, συνήθως είναι απομονωμένα στα γραφεία τους, έκαναν βόλτες επιδεικτικά και συνομιλούσαν με τους υφισταμένους τους.

Κάθε λίγα μέτρα, ένα αυτοκόλλητο τοίχου ή μια αφίσα προσέφεραν μια εμπνευστική κοινοτυπία. Οι προτροπές για να βάλετε τα δυνατά σας, και να διατηρείτε θετική στάση παρενέβαλαν με άλλες επιγραφές που πετυχαίναμε, με πιο δυσοίωνο μήνυμα.”Τα μη-νέα είναι καλά νέα. “Η φήμη μας εξαρτάται από εσάς”.

Είδαμε μια αίθουσα δραστηριοτήτων όπου οι εργαζόμενοι καλούνται να συμμετάσχουν σε μαθήματα γιόγκα και μια αίθουσα για διάλειμμα όπου προπερεύεται ένας μικρός Βούδας που κρατάει ένα ηλεκτρικό κερί. Απέναντι απ’ το δωμάτιο με τον Βούδα, διάφορα βιβλία ζωγραφικής είναι απλωμένα σε ένα τραπέζι δίπλα στα παράθυρα που έχουν θέα τη λίμνη με τον αλιγάτορα.

Η περιοδεία τελείωσε περίπου μια ώρα μετά την άφιξή μας.

“Όλο αυτό ήταν μια βιτρίνα,” μου είπε τηλεφωνικά την επόμενη μέρα, ένας υπάλληλος με την ονομασία Bob. “Αυτό ήταν εντελώς σκηνοθετημένο. Είμασταν εκεί έξω παίζοντας παιχνίδια, και η ανώτερη διοίκηση αλληλεπιδρούσε με τους ανθρώπους – είναι όλα παραπλανητικά. ”

Το Facebook (η εταιρεία) βλέπει παρόμοια κατάσταση όταν επισκέπτεται το παράρτημα, είπε.

Ο υπεύθυνος για τη διαχείριση του αυξανόμενου εργατικού δυναμικού του Facebook είναι ο Arun Chandra, ο τίτλος του οποίου είναι “αντιπρόεδρος του τμήματος επεκτασιμότητας. Ο Chandra έφτασε στο Facebook τον περασμένο Νοέμβριο μετά από μια μακρά σταδιοδρομία στην HP, όπου βοηθούσε στην επίβλεψη της παγκόσμιας εφοδιαστικής αλυσίδας της εταιρείας. Στο νέο του ρόλο, μου είπε, ήλπιζε να βελτιώσει σταδιακά το βιοτικό επίπεδο των εργαζομένων, ενώ παράλληλα εργάζεται για να εξασφαλίσει ότι θα γίνουν πιο αποτελεσματικοι στην εργασία τους.

«Προσπαθώ να αντιμετωπίσω τη μεγάλη εικόνα και να και να πάω μπροστά τα πράγματα που θεωρώ σημαντικά», δήλωσε ο Chandra, ο οποίος με εντυπωσίασε με την ενέργεια και βαθιά ειλικρίνειά του. «Ποτέ δεν θα λύσουμε το 100% των προβλημάτων μας, αλλά προσπαθώ να δείξω ότι μπορώ να λύσω το 80% με 90% των μεγαλύτερων απ αυτών.

Ο Chandra έχει επισκεφθεί περισσότερες από μια ντουζίνα από τους πιο απομακρυσμένους συνεργάτες της εταιρείας στις Ηνωμένες Πολιτείες και το εξωτερικό και σχεδιάζει να τις επισκεφθεί όλες. Όταν φτάνει, του αρέσει να συναντιέται με απλούς εργαζόμενους  σε διάφορα δωμάτια και να τους ρωτάει για τις συνθήκες εργασίας χωρίς τους διευθυντές τους γύρω. Μου είπε ότι στις Φιλιππίνες, οι διαχειριστές περιεχομένου αποτελούν ένα ελκυστικό τομέα καριέρας και ότι όπου πηγαίνει συναντά διαχειριστές που υπερηφανεύονται για το έργο τους. “Το επίπεδο ενθουσιασμού που έχουν οι άνθρωποι είναι εκπληκτικό”, είπε.

Αυτή την άνοιξη, ο Chandra διοργάνωσε μια σύνοδο κορυφής περίπου 200 διευθυντών από παραρτήματα διαχείρισης περιεχομένου σε όλο τον κόσμο – ένα γεγονός που σχεδιάζει να πραγματοποιεί δύο φορές το χρόνο, με το επόμενο να έρχεται αυτό το φθινόπωρο. Μέχρι τώρα, οι προμηθευτές είχαν διαφορετικές πολιτικές και προγράμματα για την βελτίωση της ψυχικής υγείας των εργαζομένων. Κατά τη σύνοδο κορυφής, συμφώνησαν να μοιραστούν πληροφορίες σχετικά με τις προσεγγίσεις τους όπως και να σταματήσουν να ανταγωνίζονται με βάση το ποιος κάνει καλύτερη δουλειά στη φροντίδα των εργαζομένων.

“Πρέπει να οργανώσουμε μια πλατφόρμα πολύ μεγάλης κλίμακας. Πρέπει να φροντίσουμε την κοινότητα. Και αυτό σημαίνει ότι πρέπει να κάνουμε πολλή δουλειά “, δήλωσε ο Chandra. «Αλλά αυτό δεν είναι εις βάρος της ευημερίας των εργαζομένων”.

Ο Chandra σχεδιάζει να ξεκινήσει ένα νέο πρόγραμμα ελέγχου αυτή τη χρονιά για την προώθηση καλύτερων συνθηκών εργασίας. Αυτό θα περιλαμβάνει περισσότερες ξαφνικές επισκέψεις – μια προσπάθεια να ξεπεραστεί το φαινόμενο οργανωμένου σόου που παρακολούθησα την περασμένη εβδομάδα. Σχεδιάζει επίσης να σταματήσει την αξιολόγηση των συνεργατών μόνο με βάση το αν οι πωλητές επιτυγχάνουν ποσοστό 98%. Αντίθετα, δήλωσε ότι το Facebook θα αναπτύξει μια ισορροπημένη προσέγγιση για τη μέτρηση της απόδοσης των εργαζομένων. Ο Chandra προτίθεται να είναι μέρος της απόδοσης θα είναι και η ευημερία των εργαζομένων, αν και το Facebook δεν έχει ακόμη καθορίσει πώς θα τη μετράει.

Τον Μάιο, το Facebook ανήγγειλε ότι θα αυξήσει τους μισθούς των εργαζομένων κατά 3 δολάρια την ώρα, θα τους παράσχει συμβούλους που θα είναι διαθέσιμοι όλες τις ώρες λειτουργίας της εταιρείας και θα αναπτύξει περαιτέρω προγράμματα για το εργατικό δυναμικό των εργολαβικών εταιρειών. Αλλά οι αυξήσεις των αμοιβών δεν πρόκειται να τεθούν σε ισχύ μέχρι τα μέσα του 2020, οπότε πολλοί,, αν όχι οι περισσότεροι από τους σημερινούς εργαζομένους της Tampa δεν θα δουλεύουν πλέον εκεί. Δεν ήταν δυνατή η λήψη στατιστικών στοιχείων για το κύκλο εργασιών. Αλλά λίγοι διαχειριστές με τους οποίους μίλησα έχουν καταφέρει να βρίσκονται μέχρι και δύο χρόνια στη δουλειά – είτε απολύονται για χαμηλές βαθμολογίες στην αξιολόγηση  είτε παραιτούνται λόγω των συνθηκών εργασίας. Κι έτσι, ενώ οι αυξήσεις θα είναι ένα όφελος για ένα μελλοντικό εργατικό δυναμικό, οι εργαζόμενοι με τους οποίους μίλησα είναι απίθανο να ωφεληθούν.

Ούτε και οι πολλοί εργαζόμενοι που έχουν ήδη εγκαταλείψει τη δουλειά. Όπως και στο Phoenix, οι πρώην υπάλληλοι του παραρτήματος της Tampa περιέγραψαν διαρκείς συναισθηματικές διαταραχές λόγω της εργασίας τους – για τις οποίες ούτε το Facebook ούτε η Cognizant παρέχουν οποιαδήποτε υποστήριξη.

Ζήτησα από τον Chandra (να μου απαντήσει) αν το Facebook πρέπει να προσλάβει περισσότερους διαχειριστές περιεχομένου εσωτερικά, αντί να βασίζεται σε μεγάλες εργολαβικές εταιρείες. Μου είπε ότι η επιχείρηση του Facebook αλλάζει τόσο γρήγορα ώστε κάτι τέτοιο δεν είναι δυνατό. Αλλά δεν το απέκλεισε.

“Έχω καταλάβει ποια είναι η ένσταση”, είπε. “Αντιθέτως είμαι αρκετά συμπονετικός με όλη αυτή τη συζήτηση, έχοντας περάσει πολύ χρόνο με αυτούς τους ανθρώπους. Δεν νομίζω ότι έχουμε μια καλύτερη απάντηση αυτή τη στιγμή. ”

Στο μεταξύ, το Facebook δημιουργεί μια «ομάδα παγκόσμιας ευελιξίας» με αποστολή να βελτιώσει την ευημερία τόσο των δικών της εργαζομένων όσο και των ενοικιαζόμενων. Ο Chris Harrison, ο οποίος ηγείται της ομάδας, μου είπε ότι φιλοδοξεί να οικοδομήσει ένα πρόγραμμα ευεξίας που ξεκινά από τη στιγμή της πρόσληψης. Θέλει να επιθεωρήσει τους υπαλλήλους για να μετρήσει την ψυχολογική τους ικανότητα – μια κίνηση που μπορεί να εμποδίσει κάποιον σαν τον Shawn Speagle να του ανατεθεί ολόκληρη λίστα γεμάτη με οπτική βία – αλλά λέει ότι το Facebook εξακολουθεί να το διερευνά για να καταλάβει εάν αυτό είναι δυνατό βάσει του εργατικού δικαίου.

Ο Χάρισον σχεδιάζει να καταστήσει την “αντοχή” – την τέχνη της ανάκαμψης όταν παρακολουθείς κάτι απαίσιο – ένα βασικό μέρος της εκπαίδευσης των εργαζομένων. Βοήθησε να αναπτυχθούν νέα εργαλεία, για τους διαχειριστές, που θολώνουν αυτόματα τα πρόσωπα σε δυσάρεστα βίντεο , που τα μετατρέπουν στην κλίμακα του γκρι ή βάζουν στο αθόρυβο τον ήχο – όλα εκείνα τα πράγματα που μπορούν να μειώσουν την ψυχολογική βλάβη στον διαχειριστή που τα βλέπει. Τελικά, ο Harrison ελπίζει ότι το Facebook θα προσφέρει συμβουλευτικές υπηρεσίες σε διαχειριστές που υπέστησαν ψυχολογική βλάβη στη δουλειά. «Φυσικά θα πρέπει να το κάνουμε», είπε. Αλλά η ιδέα είναι ακόμα στα πρώτα στάδια της συζήτησης, είπε. “Υπάρχουν τόσα πολλά και πολύπλοκα επίπεδα παγκοσμίως. Είναι πραγματικά δύσκολο να τα καταφέρουμε με νόμιμο τρόπο ». Ζήτησα από τον Harrison, ο οποίος είναι εξουσιοδοτημένος κλινικός ψυχολόγος, αν το Facebook θα προσπαθήσει ποτέ να θέσει ένα όριο στο μέγεθος του ενοχλητικού περιεχομένου που βλέπει ένας διαχειριστής σε μια μέρα. Πόσο ασφαλές είναι;

“Νομίζω ότι αυτό είναι μια ανοιχτή ερώτηση”, είπε. “Τι σημαίνει “πάρα πολύ”; Η συμβατική απάντηση σε αυτό θα ήταν φυσικά ότι μπορεί σε οτιδήποτε να υπάρχει “πάρα πολύ”. Επιστημονικά, γνωρίζουμε πόσο είναι αυτό; Γνωρίζουμε ποια είναι αυτά τα όρια; Η απάντηση είναι όχι, δεν το κάνουμε. Πρέπει να γνωρίζουμε; Ναι σίγουρα. Αν υπάρχει κάτι που θα με κρατούσε ξύπνιο τη νύχτα, να συλλογίζομαι, είναι αυτή η ερώτηση”, συνέχισε ο Χάρισον. “Πόσο είναι το “πάρα πολύ”?”

Εάν πιστεύετε ότι η διαχείριση περιεχομένου είναι μια εργασία υψηλού επιπέδου, που διακυβεύεται η ψυχολογική κατάσταση του εργατικού δυναμικού, μπορεί να προσλάβετε όλους αυτούς τους εργαζόμενους με συμβάσεις πλήρους απασχόλησης. Αλλά αν πιστεύετε ότι είναι μια εργασία χαμηλής δεξιοτεχνίας που κάποια στιγμή θα καλυφθεί από αλγόριθμους, πιθανότατα δεν θα το κάνατε. Αντ ‘αυτού, θα κάνατε ό, τι κάνουν το Facebook, η Google, το YouTube και το Twitter και θα προσλάβετε εταιρείες όπως η Accenture, η Genpact και η Cognizant για να κάνουν τη δουλειά για εσάς. Αφήστε σε αυτούς το βρώμικη δουλειά της εύρεσης και εκπαίδευσης ανθρώπων, και απολύστε τους, όλους, όταν λήξει η σύμβαση. Ζητήστε από τους εργολάβους να πετύχουν κάποιον ακατόρθωτο στόχο και αφήστε εκείνους να ανακαλύψουν πώς θα το κάνουν.

Στην Google, οι ενοικιαζόμενοι εργαζόμενοι όπως αυτοί, αντιπροσωπεύουν ήδη την πλειοψηφία του εργατικού δυναμικού της. Το σύστημα επιτρέπει στους τεχνολογικούς κολοσσούς να εξοικονομούν δισεκατομμύρια δολάρια ετησίως, ενώ αναφέρουν κέρδη ρεκόρ κάθε τρίμηνο. Ορισμένοι εργολάβοι μπορεί να αποδειχθεί ότι κακομεταχειρίζονται τους εργαζόμενούς τους, απειλώντας τη φήμη του τεχνολογικού γίγαντα που τους προσέλαβε. Αλλά αμέτρητες ακόμα ιστορίες θα παραμείνουν κρυμμένες πίσω από συμφωνίες απορρήτου.

Εν τω μεταξύ, δεκάδες χιλιάδες άνθρωποι σε όλο τον κόσμο πηγαίνουν στη δουλειά καθημερινά, σε ένα γραφείο όπου η φροντίδα του ατόμου είναι πάντα η δουλειά κάποιου άλλου. Όπου στα υψηλότερα κλιμάκια, οι διαχειριστές ανθρώπινου περιεχομένου αντιμετωπίζονται ως εμπόδιο στο δρόμο προς το μέλλον της Τεχνητής Νοημοσύνης.

Σε ένα τέτοιο σύστημα, τα γραφεία μπορούν ακόμα να φαίνονται όμορφα. Μπορούν να έχουν πολύχρωμες τοιχογραφίες και γαλήνιες αίθουσες διαλογισμού. Μπορούν να προσφέρουν τραπέζια πινγκ-πονγκ και εσωτερικούς χώρους που τοποθετούν φυτά και μικροσκοπικές μπασκέτες με το σύνθημα: “Εσείς μετράτε”. Αλλά οι διαχειριστές που δουλεύουν σε αυτά τα γραφεία δεν είναι παιδιά και ξέρουν πότε υποτιμούνται. Βλέπουν την εταιρεία να φέρνει ένα υπερμέγεθες παιχνίδι Connect 4 στο γραφείο, όπως έκανε στην Tampa την άνοιξη που πέρασε, και αναρωτιούνται: Πότε η εταιρεία έχει σκοπό να αγοράσει έναν απινιδωτή;

Η Cognizant δεν απάντησε στην ερώτηση για τον απινιδωτή.

Πιστεύω ότι ο Chandra και η ομάδα του θα εργαστούν επιμελώς για να βελτιώσουν αυτό το σύστημα όσο καλύτερα μπορούν. Αναγκάζοντας τους εργολάβους όπως την Cognizant να είναι για πρώτη φορά υπεύθυνοι για την ψυχική υγεία των εργαζομένων τους και προσφέροντας ψυχολογική υποστήριξη και σε εργαζομένους αφότου φύγουν από την εταιρεία, το Facebook μπορεί να βελτιώσει το βιοτικό επίπεδο για τους εργαζομένους σε όλη τη βιομηχανία. Αλλά παραμένει να δούμε πόσο καλό μπορεί να κάνει το Facebook, όσο συνεχίζει να κρατάει τους εργολάβους σε απόσταση ασφαλείας. Κάθε στρώμα μεταξύ ενός διαχειριστή περιεχομένου και ενός ανώτερου εργαζόμενου του Facebook αυξάνει τις πιθανότητες να πάει κάτι στραβά – και να προσπεραστεί από οποιονδήποτε έχει την εξουσία να το αλλάξει.

“Σοβαρά Facebook, αν θέλετε να ξέρετε, αν πραγματικά νοιάζεστε, μπορείτε να μου τηλεφωνήσετε”, μου είπε η Melynda Johnson. “Θα σας πω τρόπους που πιστεύω ότι μπορείτε να διορθώσετε τα πράγματα. Γιατί με νοιάζει. Επειδή πραγματικά δεν νομίζω ότι οι άνθρωποι πρέπει να αντιμετωπίζονται με αυτόν τον τρόπο. Και αν ξέρετε τι συμβαίνει εκεί και κλείνετε τα μάτια σας, τότε, ντροπή σε σας. ”